Klantenservice

Overweeg je om over te stappen? Dan hebben we een aantal tips voor je. Zodat je je goed kunt verdiepen in het aanbod. Want soms lijkt een aanbod beter dan het is. Met deze checklist zie je eenvoudig hoe mooi de aanbieding écht is.

• Check eerst de looptijd van je contract bij ons. Als je een contract hebt voor een vaste periode en de looptijd is nog niet voorbij, kan het zijn dat wij een opzegboete in rekening brengen. Sommige leveranciers vergoeden deze, maar lang niet allemaal of bij alle aanbiedingen.
• Vraag na hoe de hoogte van het termijnbedrag wordt bepaald.
  Komen de verbruiksgegevens overeen met je gemiddelde jaarverbruik? Bij een laag termijnbedrag loop je kans dat je bij de jaarafrekening veel moet bijbetalen.
• Lees de voorwaarden van de welkomstkorting of het welkomstcadeau.
  Een welkomstpremie of welkomstcadeau ziet er aanlokkelijk uit. Maar onder welke voorwaarden ontvang je deze? En wat zijn de voorwaarden als je voortijdig je contract opzegt. Vaak ontvang je dan geen korting of cadeau meer of moet je deze terugbetalen.
• Hoe voordelig is de korting bij jóuw verbruik?
  Vaak is het voordeel per jaar gebaseerd op een gemiddeld verbruik, niet op het verbruik van jouw huishouden. Het gemiddelde voordeel zegt dus niet hoe groot jóuw voordeel in euro’s per jaar is.
• Zijn er geen verborgen kosten?
  Is de korting inclusief of exclusief overheidsheffingen en btw? En wat betaal je voor netbeheerkosten? Vraag gerust wat je precies per maand gaat betalen. En kijk bijvoorbeeld ook naar de hoogte van de servicekosten. Hoeveel tijd krijg je voor het betalen van de energienota? En wat gebeurt er als je een keer te laat betaalt?

Kies je voor een vaste prijs? Dan blijven de tarieven die je aan ons betaalt gelijk tijdens de afgesproken looptijd. Zo weet je precies waar je aan toe bent. En wanneer de energieprijzen in de markt stijgen, profiteer je van je vaste prijs. Wel kunnen de netbeheerders of overheid hun tarieven tijdens jouw looptijd aanpassen. Hier hebben wij geen invloed op.

Kies je voor een variabele prijs? Met een variabel contract kunnen wij de prijzen op elk moment aanpassen. Over een prijswijziging informeren wij je ten minste 30 dagen van tevoren. Als de energieprijzen stijgen, krijg je bij een 'variabel contract ook een hogere energierekening. Gaan de prijzen weer dalen? Dan ga je bij de volgende prijsvaststelling minder betalen.

Jouw energietarief bestaat uit drie delen. Je betaalt een deel aan:

• Ons, je energieleverancier
• Je netbeheerder
• De Rijksoverheid

De kosten voor de netbeheerders of Rijksoverheid berekenen wij door en dragen vervolgens voor jou af.

Wanneer je kiest voor een vaste of variabele prijs, dan bedoelen we daarmee het deel dat je aan ons betaalt.

Wanneer je geen nieuw contract met ons afsluit, verlengen we automatisch naar een contract voor onbepaalde tijd. Je kunt dat opzeggen wanneer je wilt, maar je zit in ieder geval geen moment zonder stroom of gas. Je betaalt dan voor het variabele tarief van dat moment. Een variabel tarief beweegt mee met de marktprijzen voor energie. De prijs kan dus hoger of lager worden. Je krijgt hier vooraf bericht van.

Jouw termijnbedrag wijzigt niet automatisch na het aanvragen van jouw nieuwe contract. Ook niet als je minder gaat betalen. Dit komt omdat het termijnbedrag een voorschot is op je energieverbruik voor het komende jaar. Als het jaar om is verrekenen we de termijnbedragen met wat je werkelijk aan stroom en gas hebt verbruikt.Wil je een hoger of lager termijnbedrag betalen? Deze wijzig je eenvoudig zelf in Mijn Vattenfall.

De hoogte van je termijnbedrag baseren we op de vaste maandelijkse kosten. Plus de variabele kosten: je verwachte energieverbruik maal de afgesproken prijs per kWh of m3. We houden hierbij ook rekening met eventuele stijgingen in de tarieven. Zo proberen we verrassingen op de jaarafrekening voor jou te voorkomen.

Lees meer over het termijnbedrag en bekijk het filmpje.

Nog niet gevonden wat je zocht? Lees verder op: Contract

Heb je een bijbetaling van € 100,- of meer, dan kan de Vattenfall betalingsregeling een oplossing voor je zijn.

Deze betalingsregeling tref je eenvoudig zelf via Mijn Vattenfall:

1. Ga naar Mijn Vattenfall/Facturen
2. Kies  'Betaal in termijnen'

Meer informatie over de betalingsregeling

Krijg je geld terug, dan staat het bedrag binnen een week op je rekening.
Let op: Soms is het bedrag dat je terug gestort krijgt lager dan het bedrag op de jaarrekening. Dan had je nog een openstaande rekening. Die hebben we meteen verrekend.

Krijg je geld terug maar verhogen wij je termijnbedrag voor het komende jaar? Of moet je bijbetalen en verlagen wij je termijnbedrag? We begrijpen dat dit vragen oproept. 

We leggen het graag uit:

• Geld terug maar het termijnbedrag is verhoogd 
• Bijbetalen maar het termijnbedrag is verlaagd

We berekenen je termijnbedrag bij elke jaarafrekening opnieuw. Natuurlijk kun je altijd zelf je termijnbedrag aanpassen in Mijn Vattenfall 

Check je termijnbedrag regelmatig gedurende het jaar. Zo weet je of je termijnbedrag nog past bij je energieverbruik. Hiermee voorkom je verrassingen op de jaarafrekening.

Ongeveer vier tot zes weken voordat je de jaarafrekening ontvangt, vragen we om je meterstanden. Je krijgt hier vanzelf bericht van. 

In Mijn Vattenfall zie je wanneer je de jaarafrekening krijgt. 

Heb je een slimme meter dan is doorgeven niet nodig. We krijgen ze dan via je netbeheerder. 

Lees meer over meterstanden doorgeven

In Mijn Vattenfall/Termijnbedrag zie je de verwachte uitkomst van je jaarafrekening. Tot ongeveer zes weken voordat je de jaarafrekening krijgt, kun je dit hier zien. Daarna niet meer, omdat we dan je jaarafrekening al aan het voorbereiden zijn.

De specificatie van je jaarafrekening vindt je op Mijn Vattenfall/jaarafrekening. 
Het document heet: ‘Tarievenspecificatie’ en staat als extra pdf onder de pdf van de jaarafrekening.

We verrekenen je jaarlijkse stroomafname met je jaarlijkse teruglevering (salderen). Deze verrekening is op basis van je stroomtarieven. Dus voor elke kWh die je opwekt, krijg je dezelfde prijs als die je per kWh aan ons zou betalen. We verrekenen dit op je jaarrekening.

Wek je meer stroom op dan je afneemt? Dan ontvangt je over deze netto teruggeleverde stroom een terugleververgoeding van 7 eurocent per kWh.

Zo maak je eenvoudig een kopie van de jaarafrekening:

1. Ga naar Mijn Vattenfall/Jaarafrekening
2. Download de pdf door op het icoon achter de jaarafrekening te klikken.
   > Onderaan (!) de pagina verschijnt de pdf.
3. Open de pdf en sla het document op, of klik op het print icoon om uit te printen.

Nog niet gevonden wat je zocht? Lees verder op: Jaarafrekening

Ja dat kan. Als betalen deze maand niet uitkomt, krijg je maximaal 30 dagen uitstel. Alleen voor de rekeningen met een keuzeoptie kun je uitstel aanvragen.

Je regelt dit makkelijk zelf in Mijn Vattenfall/Facturen. Voor rekeningen met een keuzeoptie kun je uitstel van betaling aanvragen.  

Ja, dat kan als je een bijbetaling hebt van € 100,- of meer. Je regelt eenvoudig zelf een betalingsregeling in Mijn Vattenfall/Facturen. Kies voor 'betalingsregeling'. 

Als er onvoldoende geld op je rekening stond, mislukt de automatische incasso en vervalt je betalingsregeling.

Nu is het nodig dat je alle openstaande bedragen in een keer betaalt via Mijn Vattenfall/Facturen. 

Goed dat je hulp zoekt. Is onze betalingsregeling, of uitstel van betaling geen oplossing? Neem dan zo snel mogelijk contact met ons op. We bekijken je situatie en nemen de mogelijkheden met je door. Zo komen we snel tot een oplossing. 
Je vindt ook informatie op de pagina over Schuldhulp.

Goed dat je hulp zoekt. Een schuldhulpinstantie kan uitkomst bieden. Zij bekijken je situatie en kunnen je verder helpen.

Geldfit Zakelijk kan u helpen met het vinden van de juiste hulp in uw buurt. 

Dat kan gebeuren. Kijk in Mijn Vattenfall/Facturen welke rekening nog niet betaald is. Je kunt deze dan ook meteen betalen.

Pas eventueel je betaaldag aan. Jij weet tenslotte het beste wanneer er voldoende geld op je rekening staat.

In Mijn Vattenfall/Facturen zie je precies welke rekeningen al betaald zijn of nog betaald moeten worden. Zo weet je altijd waar je aan toe bent. En betalen kan hier ook meteen. Wel zo makkelijk.

Het kan zijn dat je inmiddels alles betaald hebt. Dan hebben wij je onterecht een aanmaning of incassobrief gestuurd.

Je checkt dit eenvoudig zelf. Ga naar Mijn Vattenfall/Facturen. Hier zie je precies of er nog bedragen open staan. 

Lees meer over: Aanmaning of incassobrief ontvangen

Als je al een brief van je incassobureau hebt gekregen, is het niet meer mogelijk een betalingsregeling met ons te treffen. We adviseren je contact op te nemen met het incassobureau. Zij helpen je verder.

Deze brief krijg je als:

• je energiecontract afloopt en je nog geen nieuw contract hebt afgesloten.
• Als je een te grote betalingsachterstand hebt.

We leggen uit wat je moet doen op: Dreigende afsluiting

Ja, als je nog een openstaande rekening hebt, verrekenen we dit met het tegoed. Het bedrag dat we naar je overmaken is dan lager dan het bedrag op je jaarafrekening.

Nog niet gevonden wat je zocht? Lees verder op: Betalen

Als we je vragen je meterstanden aan ons door te geven, ontvang je ook meteen het opnamenummer. Je vindt dit nummer in de brief of e-mail. Je hebt het nodig bij het doorgeven van je standen. Zo weten we zeker dat het jouw meterstanden zijn.

Niet alle energiemeters zien er hetzelfde uit. Daarom hebben we de meest voorkomende op 1 plek verzameld. Vind hier jouw meter en uitleg hoe je de meterstanden afleest.

Hulp bij aflezen meterstanden

Je ziet je meterstanden verschijnen in Mijn Vattenfall zodra we ze hebben verwerkt.

Ongeveer vier weken voordat je de jaarafrekening ontvangt, vragen we om je meterstanden. Je krijgt hier vanzelf bericht van.

In Mijn Vattenfall zie je wanneer je de jaarafrekening krijgt.

Kies het onderwerp waar je meer over wilt weten:

• Alles over meterstanden doorgeven
• Meterstanden aflezen doe je zo
• Informatie over slimme meters
• Automatisch uitlezen slimme meter

Het kan gebeuren dat je een foutje maakt bij het doorgeven van je meterstanden. Je kunt ze natuurlijk veranderen als ze niet kloppen. Dit doe je in een paar stappen.

Meterstanden aanpassen

Kijk eerst naar het verschil tussen de juiste en onjuiste meterstanden. Is het meer dan deze hoeveelheden, dan is het een groot verschil:

• 250 kWh stroom
• 100 m³ gas
• 2 Gj stadswarmte of -koude
• 2 m³ warm tapwater

Wat we doen, ligt aan het verschil tussen de juiste en onjuiste meterstanden:

• Is het verschil klein, dan verrekenen we dit bij je volgende jaarafrekening.
• Is het verschil groot, geef dan de juiste meterstanden aan ons door. Dit doe je via het formulier Correctie meterstanden jaar- of eindafrekening. We berekenen dan de jaar- of eindafrekening opnieuw.

Meterstanden jaarafrekening aanpassen

Dat kan verschillende oorzaken hebben.

1. Misschien heb je nog niet voor al je energie een slimme meter. Bijvoorbeeld wel een slimme meter voor stroom, maar (nog) niet voor warmte of gas. Of andersom. 
   
   
2. Als je pas een nieuwe slimme meter hebt of als we je toestemming niet (op tijd) hebben ontvangen. Dan was de oproep misschien al onderweg. 
   
   
3. Als er een storing aan je meter(s) is of was. We sturen een herinnering als de netbeheerder je meter niet kan uitlezen.

In al deze gevallen vragen we je je meterstanden alsnog aan ons door te geven.