1. Home
  2. Service
  3. Contact
  4. Kwaliteit klantenservice
Medewerkers op een kantoor l Vattenfall energie

Verwacht gerust kwaliteit van onze klantenservice

Het contact met jou is voor ons enorm belangrijk. We doen er alles aan je goed en snel te helpen. We krijgen energie van het oplossen van problemen en zijn pas tevreden als jij dat ook bent. En natuurlijk blijven we steeds verbeteren.

Je krijgt altijd antwoord op je vraag

Ruim driekwart van de klanten die ons belden, hielpen we effectief tijdens het eerste contact. Dat blijkt uit onderzoek naar de tevredenheid van onze klanten. We kunnen je niet altijd meteen helpen, bijvoorbeeld omdat we aanvullende informatie op moeten zoeken om je later antwoord te geven. 

Heb je gesproken met onze collega's van klantenservice? Soms sturen we je dan een e-mail om je uit te nodigen voor een online klanttevredenheidsonderzoek. 

En natuurlijk kun je ook via onze social kanalen contact opnemen met onze energieadviseurs. Stel je vraag en je krijgt persoonlijk antwoord van ons. 

Vrouw staat op straat voor een brug

We zijn er voor je

Kies zelf op welke manier je contact met ons opneemt. Stuur een bericht of bel ons op.

Als je belt, betaal je alleen gewone belkosten. Je betaalt niets exta's. Dit geldt zowel voor het gesprek als voor de tijd die je wacht voordat je een van onze mensen aan de lijn krijgt.

Contact

Onze kwaliteitscriteria

  1. We zijn aangesloten bij de brancheorganisatie Klantenservice Federatie. Om kennis te delen met vakgenoten en gezamelijk het vakgebied klantenservice verder te ontwikkelen. Bekijk de informatie van deze brancheorganisatie.
  2. Daarnaast hebben we kwaliteitscriteria opgesteld. Kwaliteitsafspraken voor jou. Zodat je weet waar je aan toe bent.

Dit zijn onze kwaliteitscriteria

1. Je termijnbedrag en energienota

Hoe berekenen wij je termijnbedrag?
Het termijnbedrag is het bedrag dat je als voorschot betaalt voor het energiegebruik van het komende jaar. Je betaalt het hele jaar hetzelfde bedrag. Of het nu zomer is of winter. Dat is wel zo makkelijk.

Maar dit termijnbedrag moet dan wel goed passen bij je energieverbruik van dat jaar. Zodat je aan het eind van het jaar 'goed zit' met je jaarafrekening. Daarom berekenen we vooraf zo goed mogelijk hoeveel stroom en/of gas of stadswarmte je het komende jaar nodig zult hebben. Bij deze berekening houden we rekening met:

  • De weersomstandigheden van de afgelopen 30 jaar
  • Het tarief dat je betaalt
  • Je gezinssamenstelling
  • Het energieverbruik van de bewoners voor jou

Je energienota
Elk jaar berekenen we opnieuw je termijnbedrag. We berekenen je verwachte jaarverbruik en delen dat door het aantal termijnen dat je gaat betalen. De meeste mensen kiezen voor maandelijks betalen. Maar dit kan ook per 2,3 of 6 maanden. Wat jij wilt. Als we samen het termijnbedrag hebben afgesproken volgt de energienota. Hierop staat je termijnbedrag. Aan jou de keus hoe je wilt betalen. We hebben verschillende betaalmogelijkheden.


Zelf je termijnbedrag aanpassen of online advies
Als je gezinssituatie verandert, verandert ook het energieverbruik. Wij adviseren je dan het termijnbedrag aan te passen. Zo voorkom je verrassingen op je jaarafrekening.

2. De jaarafrekening of eindafrekening

Jaarafrekening
De jaarafrekening ontvang je aan het eind van je verbruiksjaar. Wij verrekenen je gebruikte stroom, gas of stadswarmte met de termijnbedragen. Dit doen we met behulp van je meterstanden.

Heb je een slimme meter? Dan hoef je deze niet door te geven. Wij vragen ze op bij je netbeheerder. Voor stadswarmte lezen we zelf de standen uit. Heb je geen slimme meter en ontvangen wij jouw standen niet (op tijd), dan 'schatten' wij je verbruik. Het volgende verbruiksjaar corrigeren wij dan je werkelijke verbruik. Uiteraard betaal je alleen wat je werkelijk verbruikt.

Wij bewaren jouw jaarafrekeningen in Mijn Vattenfall. Hier zie je ook wanneer je de jaarafrekening ontvangt en wat de begin- en de eindmaand van jouw verbruiksjaar is.

Eindafrekening
Ga je verhuizen? Dan ontvang je altijd een eindafrekening. We verrekenen je gebruikte stroom en/of gas of stadswarmte met de termijnbedragen. Dit berekenen we met behulp van je meterstanden.

Geef ze alstublieft binnen 5 dagen na sleuteloverdracht aan ons door. Want zodra wij je standen hebben maken we de eindafrekening en ontvang je hem binnen 4 weken. Heb je een slimme meter, dan hoef je de standen niet door te geven. Wij vragen ze op bij je netbeheerder.

Ook als je overstapt naar een andere leverancier, ontvang je onze eindafrekening. De nieuwe leverancier verwerkt je overstap. Uiterlijk 4 weken na de einddatum van je contract, krijg je onze eindafrekening.

3. Vattenfall.nl en Mijn Vattenfall

Wij helpen je graag via onze website en via Mijn Vattenfall. Op de website geven we aan hoe je overstapt naar ons. Ben je al klant? Dan informeren we je via onze servicepagina's.

In Mijn Vattenfall vind je:

  • De status van je betaling
  • Facturen
  • Contractinformatie en
  • Je tarief

Je regelt hier zelf jouw zaken:

  • Wijzigen termijnbedrag en
  • Wijzigen persoonlijke gegevens

En we geven je graag persoonlijk advies. Meld je eenvoudig aan met je klantnummer (op je factuur). Doe je dat ook meteen voor Exclusief? Want elke klant kan meteen starten met sparen.

4. Ben je niet tevreden? Meld je klacht

Wij luisteren naar jou
Ondanks dat wij er alles aan doen om je tevreden te stellen, kan er iets misgaan. Dat vinden wij erg vervelend. We gaan er alles aan doen onze fout te herstellen, jouw onvrede weg te nemen en het probleem naar ieders tevredenheid op te lossen. We willen je klacht uiteraard snel en goed oplossen. Binnen 5 werkdagen krijg je een bevestiging en binnen 10 werkdagen heb je een antwoord van ons. We hopen dat wij je klacht dan naar tevredenheid hebben opgelost.

Wil je een onafhankelijk advies?
We lossen het probleem graag samen met jou op. Maar wil je een onafhankelijk advies, dan kun je je klacht of geschil ook voorleggen aan de geschillencommissie via degeschillencommissie.nl of aan de Onlinegeschillenbeslechting van de Europese Unie (OSD).

Niet tevreden? Blijf er niet mee zitten
Meld je klacht dan aan ons managementteam Klantenservice. We horen graag wat er is misgegaan en wat je van ons verwacht. Samen komen we vast alsnog tot een goede oplossing.


Postadres: Management Vattenfall Klantenservice, Klachtbehandeling, PAC 1RA1261, Postbus 41920, 1009 DC Amsterdam


Wij lossen het hoe dan ook op. Beloofd.

5. Onze voorwaarden en privacy

Voorwaarden


⦁ Algemene voorwaarden: hierin staat beschreven wat je van ons kunt verwachten als wij jou energie leveren
⦁ Productvoorwaarden: hierin staat bijvoorbeeld uitgelegd hoe product 'Blijven Loont' werkt
⦁ Voorwaarden Aanvullende producten: dit zijn de voorwaarden van bijvoorbeeld een cv-ketel
⦁ Actievoorwaarden: hier lees je de regels die bij een bepaalde actie horen

Ben je de voorwaarden kwijt? Of wil je ze nog eens nalezen? Dat kan. Wij bewaren al onze voorwaarden online. Ook van voorgaande jaren. Kijk op vattenfall.nl/voorwaarden


Privacy
Wij vinden privacy heel belangrijk. Daarom vertellen we graag hoe we omgaan met jouw privacy. Ook lichten we toe welke gedragsregels wij hanteren en wat onze gebruiksvoorwaarden zijn.

We hebben deze informatie op een pagina verzameld en makkelijk leesbaar gemaakt. We hopen dat we hiermee jouw vragen beantwoorden. Kijk op hiervoor op vattenfall.nl/privacy

Meer relevante onderwerpen