Een uitstekende service, daar doen we elke dag ons best voor. Met onze online tools regel je 24/7 al je energiezaken zonder moeite. En voor zaken waar je zelf niet uitkomt, zijn we goed bereikbaar. Onze mensen hebben een oplossing voor iedere energievraag. We kijken verder, zodat je altijd in één keer geholpen wordt.
We hebben handige online tools voor je waarmee je 24/7 de meeste energiezaken zelf kunt regelen. Zoals Mijn Vattenfall, onze Energie-app en onze chatbot Nina. Die kun je overal en altijd bereiken. Kom je er niet uit, dan zijn we er voor je via Whatsapp of telefoon.
Ruim driekwart van de klanten die ons belden, werden in één keer goed geholpen. Dat blijkt uit onderzoek naar de tevredenheid van onze klanten. We kunnen je niet altijd meteen helpen, bijvoorbeeld omdat we aanvullende informatie op moeten zoeken. We nemen dan later weer contact met je op. Dan krijg je alsnog antwoord op je vraag.
Heb je gesproken met onze collega's van klantenservice? Dan nodigen we je soms uit voor een klanttevredenheidsonderzoek. We willen weten wat je van ons vindt en of je goed geholpen bent. En als we wat kunnen verbeteren, gaan we daar mee aan de slag. Bekijk wat we al verbeterd hebben met feedback van klanten.
En natuurlijk kun je ook via onze social kanalen contact opnemen met onze energieadviseurs. Stel je vraag en je krijgt persoonlijk antwoord van ons.
Kies zelf op welke manier je contact met ons opneemt. Je bereikt ons via de verschillende sociale kanalen, WhatsApp en telefonisch.
Als je belt, betaal je alleen gewone belkosten. Je betaalt niets extra's, ook niet voor het 0900 nummer. Dit geldt ook voor de tijd die je wacht tot je een van onze mensen aan de lijn krijgt.
Onze focus ligt op kwaliteit. Dus je mag meer van ons verwachten. Daarom houden we ons aan verschillende kwaliteitsafspraken. Afspraken die we met onszelf maken. En afspraken die we maken met externe bedrijven die dat goed kunnen beoordelen. Zodat je weet waar je aan toe bent.
We zijn aangesloten bij de brancheorganisatie Klantenservice Federatie. Om kennis te delen met vakgenoten en gezamenlijk het vakgebied klantenservice verder te ontwikkelen. Bekijk de informatie van deze brancheorganisatie.
Afspraken en normen die we intern hebben afgesproken over onze serviceverlening. Je leest ze in de bijlage.
De klantenservice van Vattenfall, vroeger Nuon, is al vanaf 2010 COPC gecertificeerd. COPC staat voor Customer Operations Performance Center en meet de kwaliteitsstandaard voor klantervaring. Het is een wereldwijd bedrijf.
En in 2018 hebben we het certificaat gehaald voor de hele organisatie.
Het kan een keer gebeuren dat onze service niet aan je verwachtingen voldoet. Laat het ons dan weten. We nemen onze verantwoordelijkheid, zeker als het om klachten gaat. Het belangrijkste is dat je geholpen bent. Zo gaan we om met klachten.
We waarderen klanten die bij ons blijven. Daar doen we graag wat extra's voor. En daar hoort ook een uitstekende service bij. Daarom kijken we altijd kritisch naar wat we nog kunnen verbeteren in onze service. Dat doen we niet alleen. Feedback van onze klanten is daarin van grote waarde. Bekijk wat we met feedback van klanten hebben verbeterd.
