Dit hebben we verbeterd met jouw feedback
Een uitstekende service, daar doen we elke dag ons best voor. We kijken verder, zodat je altijd in één keer geholpen wordt. En wanneer dat niet helemaal lukt, dan lossen we het op. Op deze pagina vind je verbeteringen die we met jouw feedback hebben gerealiseerd.
We waarderen je feedback
We waarderen klanten die bij ons blijven. Daar doen we graag wat extra's voor. En daar hoort ook een uitstekende service bij. Daarom kijken we altijd kritisch naar wat we nog kunnen verbeteren in onze service. Dat doen we niet alleen. Jouw feedback is daarin van grote waarde. Hartelijk dank daarvoor.
Dit hebben we kortgeleden verbeterd met jouw feedback
Eerdere verbeteringen
Kopie zakelijke termijnfactuur in Mijn Vattenfall
Zakelijke klanten lieten weten af en toe een kopie van hun termijnfactuur nodig te hebben. Vroeger moesten ze daarvoor bellen. Vanaf april 2023 staat er ook altijd een kopie in Mijn Vattenfall klaar onder ‘details’.
Termijnbedragadvies nieuwe klanten
Nieuwe klanten konden na zes maanden een termijnbedragadvies aanvragen. Door de huidige energieprijzen willen zij eerder weten of hun termijnbedrag past bij hun verbruik. Daarom kan dit vanaf maart 2023 al na drie maanden nadat je klant bent geworden.
Online een overlijden doorgeven
Klanten kunnen telefonisch een overlijden doorgeven, maar willen dit soms ook online doen. Daarom kan dit vanaf januari 2023 met eenvoudige formulieren op onze website. Natuurlijk is persoonlijk contact via de telefoon ook nog steeds mogelijk.
Het belangrijkste nieuws voor jou
Er zijn veel ontwikkelingen in de energiewereld, zoals hoge tarieven en verschillende overheidsmaatregelen. Daarom hebben we sinds december 2022 een nieuwssectie gemaakt. Hier vind je het belangrijkste nieuws en wat het voor jou betekent.
Nauwkeurige weergave dagelijks verbruik
In de Energie-app en Mijn Vattenfall werd je energieverbruik afgerond. Klanten vroegen of we dit konden aanpassen. Dit hebben we in november 2022 gedaan: nu vind je je verbruik tot 3 decimalen achter de komma.
Ingangsdatum termijnbedrag
Als je het termijnbedrag verandert in de app, zag je niet per wanneer dat in gaat. Dat was verwarrend, lazen we in de feedback. Daarom hebben we het aangepast: de ingangsdatum van het nieuwe termijnbedrag staat er voortaan bij.
Welkomstbonus trouwe klanten bij aanmelding Exclusief
Met Exclusief spaar je maandelijks punten en kan je meedoen aan leuke winacties. Klanten melden zich hier soms pas later voor aan. Om hen tegemoet te komen, geven we ze sinds juni 2022 een welkomstbonus ter waarde van een jaar lang gratis punten.
Video's over energie en prijzen
In de onrustige energiemarkt krijgen we veel vragen over energie en de prijzen. Daarom hebben we een serie video’s gemaakt met uitleg over bijvoorbeeld de energieprijzen en vaste en variabele tarieven.
Meterstanden intoetsen in de app
Wanneer je je meterstanden wilde invoeren in de app, moest je de juiste cijfers via scrollwieltjes selecteren. Klanten gaven aan dat ze het liever intoetsen. Daarom hebben we dit in april 2022 aangepast in onze app.
Warmtepomp toegevoegd aan energierapport
In het energierapport zie je je stroom-, gas- of warmtegebruik. Ook vind je wat vergelijkbare huishoudens verbruiken. Bij klanten met een warmtepomp klopte deze vergelijking niet. Daarom kun je vanaf april 2022 in Mijn Vattenfall aangeven of je een warmtepomp hebt. Dit zie je dan terug op het energierapport.
Adres in mail bij jaarafrekening
Elk jaar ontvang je van ons een e-mail met je jaarafrekening. Klanten met meerdere (zakelijke) aansluitingen lieten weten dat zij in deze mail graag het leveringsadres zien. Daarom vermelden we dit sinds maart 2022. Zo zie je direct waar je voor betaalt.
Berichtje bij storing slimme meter
We vinden het belangrijk om klanten pro-actief op de hoogte te houden. Zo sturen we onze klanten sinds kort een mailtje als wij geen slimme meterstanden binnenkrijgen. Ook al ligt deze verantwoordelijkheid bij de netbeheerder. Een aantal van onze services, zoals het energierapport of het verbruiksoverzicht in de App, deed het dan namelijk ook niet. Ook gebruik maken van deze services? Zet ze aan in Mijn Vattenfall.
Verhuizen via Mijn Vattenfall
Klanten gaven aan dat ze hun verhuizing graag online willen doorgeven. En dat ze zelf direct een aanbod voor een contract wilden kiezen en afsluiten, inclusief inzicht in het nieuwe termijnbedrag. Op basis daarvan hebben we de afgelopen tijd gewerkt aan een nieuwe verhuismodule in Mijn Vattenfall.
Inzicht in kosten bij verbruik
In de klantfeedback zagen we dat klanten graag ook inzicht in hun kosten wilden bij het verbruik. Daar is de afgelopen tijd hard aan gewerkt en is gerealiseerd in Mijn Vattenfall. Vergelijk deze met dezelfde maand vorig jaar. En bekijk wat de oorzaken van het verschil in kosten zijn.
Kosteloze betalingsregeling
Een welgemeende klacht van een klant heeft ervoor gezorgd dat wij sinds november 2021 geen kosten meer in rekening brengen voor een betalingsregeling. We werden geraakt door haar betoog, en beseften dat we juist de klanten die onze hulp het hardst nodig hebben niet in de kou willen laten staan. Daarom bieden wij de betalingsregeling voor onze jaar- of eindafrekening voortaan kosteloos aan.
We nemen je feedback serieus
Wil je feedback geven? Graag. We doen ons best om onze service steeds te verbeteren en jouw input helpt ons daarbij. Je ziet links op deze pagina een kleine verticale button met feedback. Laat hier je feedback achter.
Ook op onze servicepagina kun je tips en complimenten achterlaten.
Natuurlijk helpen wij je altijd zo goed mogelijk. Toch kan het gebeuren dat je niet tevreden bent. Neem dan contact met ons op en meld je klacht. Samen komen we zeker tot een oplossing.
Feedback van klanten verzamelen wij op verschillende manieren:
- We nodigen regelmatig klanten uit voor deelname aan een klantonderzoek. Als je net klant bent geworden, of na je verhuizing bijvoorbeeld. Of gewoon tussendoor, om te weten wat je van ons vindt.
- Via de feedbackknop op de webpagina's.
- Reviews in de App-stores
- Reviews op externe fora waar klanten hun ervaringen delen
- En natuurlijk luisteren we ook goed in de telefoongesprekken met klanten om daar kansen tot verbetering uit te halen
